財聯(lián)社12月12日訊（記者 徐昊）提前四十天完成全年銷量目標(biāo)、累計交付量超50萬輛的小米汽車，在不斷創(chuàng)造中國汽車市場新紀(jì)錄的同時，也正遭遇體系能力不足帶來的“成長的煩惱”。

財聯(lián)社記者在對多位小米汽車車主進(jìn)行采訪后發(fā)現(xiàn)，交付環(huán)節(jié)混亂、售后網(wǎng)點(diǎn)配置不足等帶來的“弱服務(wù)”，已成為與小米汽車“高銷量”間的主要矛盾。

交付：應(yīng)對特殊狀況能力差

天津的張先生（化名，下同）因訂金與尾款支付賬戶不一致需變更購車人，卻在車輛下線后遭遇十天“失聯(lián)”。

起因是張先生需要為自己的公司購買一臺小米SU7，并且需要公戶付款，但由于發(fā)布會當(dāng)晚急于交納訂金，便以個人賬戶進(jìn)行了交納，隨后要求提車時再用公戶交納尾款。對于張先生的情況，小米汽車工作人員表示，當(dāng)時車輛是以個人名義購購買，如果需要公戶付款，則需要進(jìn)行購車人的變更。

在漫長等待中，人在國外的張先生接到車輛下線通知。但在隨后的10天里，沒有交付人員通知其提車，也沒有人通知其變更手續(xù)。

“經(jīng)過我主動溝通后，有交付人員說暫定9月2日提車，但是實(shí)際上5日才能完成變更。我本來以為完成變更兩三天后就可以提車，結(jié)果還是沒有人聯(lián)系我?！睆埾壬嬖V記者。

按照小米汽車銷售人員的說法，如果用戶購買了小米汽車，會建立一個溝通群，包括銷售人員、一位關(guān)注制造端流程的工作人員、一位交付人員和車主本人。然而，在面對一些用戶的特殊狀況，溝通群工作效率低、“已讀不回”、“已讀亂回”成為不少用戶吐槽的點(diǎn)。

上海的辛女士也在交付環(huán)節(jié)遇到了狀況。辛女士稱，在車輛完成下線后，有交付人員告知其盡快結(jié)清尾款，并約定12月1日提車。11月30日，辛女士未驗(yàn)車便結(jié)清了尾款。但當(dāng)其在交付群里再次確認(rèn)提車時間時，一直杳無音訊，直到主動電話交付中心時才被告知，自己的車在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)問題，要10天后才能達(dá)到交付中心。

另一位來自上海的韓女士稱，自己購買了小米SU7，但在交付過程中或是交付時間不確定，或是遭遇交付人員的搪塞，“我遇到最多的回答就是，找400（官方客服）、不清楚、不確定，整體感覺小米汽車的交付環(huán)節(jié)比較混亂?！?/p>

“車輛下線后，用戶一般會收到支付尾款的通知。按照約定，用戶需要在7天內(nèi)支付尾款。如有特殊情況無法在7天內(nèi)支付，可以與交付人員協(xié)商支付時間?！毙∶灼囅嚓P(guān)人士表示，如果用戶希望驗(yàn)車后再付款，也可以跟交付人員協(xié)商。

在行業(yè)人士看來，無論是張先生的“失聯(lián)”，抑或是兩位女士遭遇的交付時間不確定，都反映出小米汽車服務(wù)管理體系的缺失——信息傳遞口徑不一、問題升級機(jī)制不完善，導(dǎo)致一線服務(wù)人員應(yīng)對能力參差不齊。

售后：網(wǎng)點(diǎn)配置不足

類似因?yàn)榉?wù)資源配置不到位而影響用戶體驗(yàn)的案例，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)也同樣存在。

江蘇昆山車主封先生的經(jīng)歷頗具代表性。作為小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版車主，特意在購買新車時選購了服務(wù)包。由于工作日需要用車，打算去售后網(wǎng)點(diǎn)對車輛進(jìn)行保養(yǎng)和補(bǔ)漆服務(wù)的封先生只能選擇周末到店。結(jié)果至周日晚，其到店取車時卻被售后人員告知已完成補(bǔ)漆服務(wù)，但未做保養(yǎng)，原因是“這兩天店里有三十多臺車，所有工位都在忙”。

最終，封先生向小米官方客服投訴后，工作人員為其免費(fèi)取送車并進(jìn)行了保養(yǎng)。“雖然事情解決了，但也耽誤了兩天時間?！痹诜庀壬磥?，昆山雖然是縣級市，但經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，小米汽車的保有量也很大，但目前僅有一家服務(wù)中心，顯然難以承載車主的服務(wù)需求。

12月2日，小米汽車方面表示，自2024年4月3日起，累計交付量已超50萬輛。截止11月30日，全國已有249家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國144城。相比之下，成立十年的蔚來汽車，累計交付超過80萬輛，并已建成544個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

當(dāng)小米以“爆款邏輯”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品快速突圍時，售后渠道的速度卻未能跟上銷量增長的步伐，這種失衡在低線城市更為明顯。為破解網(wǎng)點(diǎn)不足問題，小米在2月啟動了授權(quán)售后服務(wù)合作伙伴招募計劃，打破“4S店優(yōu)先”模式，以降低準(zhǔn)入門檻的方式加速渠道覆蓋。該計劃允許合作伙伴共用洗車、鈑噴等輔助區(qū)域的“店中店”模式，為三至四線城市快速填補(bǔ)服務(wù)空白提供了可能。

在行業(yè)人士看來，雖然通過授權(quán)售后服務(wù)可快速鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，避免車主無處可修，但這一模式同樣暗藏隱憂。例如，不同品牌的噴漆工藝規(guī)范差異顯著，共用鈑噴車間若缺乏專屬管理標(biāo)準(zhǔn)，極易出現(xiàn)涂料混用、工藝不達(dá)標(biāo)等問題，導(dǎo)致漆面色差、耐久性下降等隱患。

鑒于交付及售后等諸多環(huán)節(jié)被車主詬病之處，小米汽車已經(jīng)做出了一系列改進(jìn)動作。除上述提到的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張計劃，小米還于今年12月開啟了一系列人事調(diào)整，其中包括新的汽車銷交服部總經(jīng)理任命。而小米汽車董事長雷軍在12月初宣布，小米SU7斬獲中國質(zhì)量協(xié)會純電動中大型轎車用戶滿意度第一名。

“真正破解‘銷量狂奔與服務(wù)滯后’的矛盾，還需要將服務(wù)提升到與產(chǎn)品同等重要的戰(zhàn)略高度。”上述行業(yè)人士認(rèn)為，汽車業(yè)服務(wù)鏈路長、服務(wù)周期也長，隨著保有量的提升，所需的銷服資源將會成幾何級增長，“對任何一家車企來說，這是一個體系能力搭建的問題。小米汽車同樣無法回避?！?/p>